Клієнтоорієнтовність фітнес — клубу

kliєntooriєntovanist-fitnes-klubu

Клієнтоорієнтовність у сучасному фітнес — клубі

— це інструмент ефективного менеджменту та маркетингу в сучасних умовах зростаючої конкуренції.

Клієнтоорієнтовність фітнес — клубу має істотні коріння виникнення.

Причини появи поняття клієнтоорієнтовності, є у високій конкуренції, яка продовжує зростати у сфері фітнесу. В таких умовах маркетологам довелося шукати ресурси для підвищення продажів не шляхом процесів на потоці або демпінгу цін, а поліпшенням якості обслуговування.
Простою мовою, клієнтоорієнтовність, це здатність організацій отримувати додатково прибуток шляхом глибокого розуміння та ефективного задоволення потреби КЛІЄНТІВ.

Тобто, з розвитком культури споживання, покупці хотіли не просто отримати клубні карти та інші послуги, а робити це з максимальним комфортом. Відповідно, люди приходять в ті фітнес-клуби, де їх добре обслуговували, як VIP-персон.

Однак потрібно розрізняти клієнтоорієнтовність фітнес — клубу і співробітників. Спочатку йде організація, бо саме вона повинна ставити інтереси клієнтів на перше місце. Відповідно в такому фітнес — клубі клієнтоорієнтовність працівників повинна бути на висоті. В іншому випадку з ними розлучаються.

У цій моделі повинна чітко простежуватися не тільки орієнтація на клієнта, а й бути видимим ефект збільшення прибутку. Техніка продажів, побудована на цих принципах, повинна приносити дохід, а не збитки.
Наприклад, фітнес-клуб пропонує надто велику сітку розкладу групових програм, яке входить в клубну карту, де відвідування на занятті складає 1-2 людини, що має масу вигод для покупців, але приносить більше збитків компанії, ніж прибутку.
Ще один з принципів клієнтоорієнтовності, є — клієнт «плюс» прибуток, яку він приносить шляхом вирішення своїх завдань.

Що таке орієнтований на покупця (клієнта) фітнес — клуб?

Клієнтоорієнтовний фітнес — клубу (будь-яка компанія)

— це бізнес, який розрахований на довгострокову перспективу, приносить дохід шляхом постійних клієнтів. Співробітники такого фітнес — клубу повинні виявляти купівельний попит і задовольняти його продукцією, різноманітністю наповнення, а також якістю послуг.

Клієнтоорієнтовний сервіс, це ряд критеріїв, до яких відносять:

  • Тривалі відносини з покупцями (клієнтами) фітнес — клубу, довгострокове співробітництво з лояльними клієнтами.
  • Рекомендації вашого фітнес — клубу іншим споживачам з боку чинних членів фітнес — клубу.
  • Клієнтоорієнтовність в продажах надає великий вибір персональних пропозицій під кожен сегмент або групу споживачів, а також високий рівень сервісу- чуйні тренери, менеджери та інші співробітники.
    Зазвичай для співробітників поділяють два напрямки в стратегіях роботи з клієнтами: перше- залучення нових лідів , друге- робота з постійними клієнтами, підвищуючи клієнтоорієнтовність фітнес — клубу.
  • Систематичне вивчення переваг споживачів при наданні послуг фітнес — клубом. Основа маркетингу в такий компанії вибудовується на користь клієнтів в першу чергу.
    Простий алгоритм: визначте, чого хочуть ваші замовники найбільше і надайте їм це.
    Наприклад, більшості користувачів необхідно тренуватися о 7:00 перед роботою, тому давши таку можливість, можна в рази підвищити клієнтоорієнтованість бізнесу.
  • Зворотний зв’язок зі споживачами. Складно щось усвідомлено покращувати, коли немає відгуку клієнтів про якість продукту, послуги або обслуговування. До того ж покупцям подобається, коли на їхні запитання швидко відповідають. Про поганий зв’язку з «зовнішнім світом» може говорити факт відсутності скарг. Завжди є незадоволені чимось споживачі, просто вони не можуть донести до вас свою думку.
  • Створюючи позитивний образ приємних співрозмовників, ви підвищуєте лояльність покупців. Однак важливо в словах не розходиться зі справами. Клієнтоорієнтовність — це не про обіцянки, а про гарантії, що реально зможете зробити.
  • Основні принципи спілкування з клієнтами фітнес-клубу- це ввічливість і увагу до проблеми. Клієнтоорієнтовність фітнес-клубу починається з того, що співробітник-продавець уважно вислуховує побажання покупця, не перебиваючи, і допомагає прийняти правильне оптимальне рішення.
  • Робити постійну аналітику діяльності фітнес-клубу. Це дозволить виявити ефективні дії та відмовитися від малопродуктивних заходів.
  • Сформувати Корпоративну культуру. Відносини в колективі повинні бути на висоті, а зарплати співробітників відповідати витрачається зусиллям. Важко домогтися максимальної віддачі працівників, виплачуючи мізерну з / п.

Клієнтоорієнтовність співробітників.

Показником орієнтованості співробітника на клієнта є те, що він виконує приписи, розроблені компанією, для ефективного спілкування з клієнтами фітнес-клубу.
Клієнтоорієнтовність сьогодні оцінюється високо на ринку праці. Такий персонал фітнес-клубу на порядок краще продає в порівнянні зі звичайними менеджерами продажів, відповідно і зарплата у них вище. Однак важливо зрозуміти, що клієнтоорієнтованість — це навичка, який не передається у спадок, а напрацьовується. Тому якщо ви дбаєте про кар’єрний ріст, то необхідно прокачувати ці здібності. За статистикою, які вміють працювати з клієнтами співробітники, мають швидкий кар’єрний ріст набагато частіше.

Принципи клієнтоорієнтовності.

1. Сумлінність у роботі. Це ключовий фактор. Якщо фітнес-клуб і його співробітники виконують свої обіцянки, роблять це з комфортом для споживачів, то клієнти обов’язково відзначать такий фітнес-клуб.
2. Розуміння, чого хоче споживач. Клієнтоорієнтовність — це не просто догодити покупцям, а постійний аналіз якості продукції, послуг і роботи сервісу. Як перевірити? Пройдіть самі шляхом покупця, відзначте, що подобається, а що слід доопрацювати.
3. Розуміння і прийняття думки покупця. Необхідно навчитися слухати. щиру увагу до проблеми, бажання бути корисним в її вирішенні.
4. Увага до деталей. У спілкуванні з людьми потрібно намагатися помічати дрібниці, які викличуть роздратування покупця. Буває так, що клієнтоорієнтованість компанії на висоті, але через прикрі дрібниці частина клієнтів йде. Ці помилки необхідно виявити та усунути.
5. Передбачення бажань споживача. Якщо ви зможете приємно здивувати користувача, то в 100% отримаєте постійного клієнта. Зробіть роботу краще, дайте більше, ніж розраховує людина, це підвищує лояльність до бренду фітнес-клубу.

Приклади клієнтоорієнтовності.

Наведемо вдалі варіанти впровадження принципів клієнтоорієнтовності на прикладах відомих компаній:
1. Royal Bank of Canada обслуговує 18 млн. Клієнтів у 55 країнах світу, а його річний оборот становить понад 800 млн. Доларів. Щоб крокувати в ногу з часом, банк постійно вивчає своїх клієнтів і тестує самі, здавалося б, несподівані методи підвищення їх лояльності.
Наприклад, його оператори стали дзвонити клієнтам і (по)ставити наступне питання: «Ми дуже цінуємо Ваш довірою і хочемо подякувати за те, що Ви залишаєтеся нашим клієнтом. Скажіть, чи є у Вас якісь проблеми? Чи можемо ми щось запропонувати? »
На перший погляд, питання може здатися безглуздим. Як банк може допомогти розв’язувати проблеми споживача? Однак вже через рік компанія окупила всі витрати на проект, збільшила обсяг перехресних продажів, придбала нових клієнтів і завоювала ще більшу довіру старих.
Куди людина звернеться з більшою ймовірністю: туди, де він лише один із сотні-тисячі, або туди, де відчуває свою значущість? Вже сьогодні Ви можете використовувати цей захід, щоб переконати клієнта в тому, що цінуєте кожного з них.
2. В американській корпорації General Electric співробітники стали відправляти клієнтам листи з проханням оцінити, наскільки їх задовольнили надані послуги. Потім, проаналізувавши відповіді, в GE з’ясували, що тільки 90% були дійсно задоволені результатом. Змогли б вони дізнатися це, якби не запитали? Навряд чи.
Якщо Ви не знаєте, що клієнти думають про компанії, то не можете ефективно працювати над помилками. Навіть постійний клієнт піде до конкурентів, коли не буде задоволений сервісом або результатом , особливо якщо інша компанія прислухається до його думки, да – чи, ні.
3. У Microsoft, наприклад, розробили спеціальний сервіс, в якому співробітник може описати проблему клієнта і залучити до її вирішення будь-яких фахівців навіть зі штаб-квартири компанії, якщо не можна буде обійтися без них. У будь-який момент клієнт, який поставив запитання, може запитати, як просувається процес, і почути точну відповідь про те, наскільки вирішена його проблема.
Звичайно, це не означає, що до розв’язання будь-якого питання з клієнтом необхідно залучати рада директорів компанії. Якщо клієнт побачить, що його проблему дійсно вирішують, а не намагаються відмахнутися, годуючи безглуздими обіцянками, то результат не змусить себе чекати.
Основа клієнтоорієнтованості компанії,це в першу чергу глибоке розуміння клієнта і його потреб. Тому не можна зробити компанію клієнтоорієнтованої, обмежившись лише кількома кроками. Запорука успіху полягає в постійному вивченні своїх споживачів і швидке реагування на зміну їх потреб.

Як виміряти клієнтоорієнтовність.

У маркетингу, якщо якийсь показник не можна виміряти, то на нього важко впливати. Як заміряти рівень клієнтоорієнтовності фітнес — клубу, співробітників на споживача? Чітких метрик, формул немає. Однак кожна компанія прописує регламент роботи з клієнтами, з огляду на викладені вище принципи. Наприклад, можна відстежувати такі показники:
• Співробітник, менеджер відділу продажів повинен вийти назустріч клієнтові не пізніше 20-30 секунд після того, як йому повідомили з рецепції. У випадку зі дзвінками телефоном, відповідь співробітника на запит повинен бути через 15-20 секунд. Зазвичай пишуть, коли дадуть відповідь на дзвінок або повідомлення. Важливо виконати свої обіцянки.
• Продавець, співробітник повинен бути завжди в гарному настрої демонструвати позитив (вітатися, посміхнутися, представитися).
• Провести споживача на розмову в позитивному русі, це половина успіху в продажах. Другою половиною є щиру увагу до проблеми, вміння вислухати.
Це тільки кілька початкових пунктів регламенту компанії. Якщо пропрацювати такий опитувальник повністю, то можна отримати чек-лист і усвідомлено займатися контролем його виконання, як основою ключових показників правильної роботи.
Перевіряти роботу співробітників можна також за допомогою опитування клієнтів, особистих спостережень, а також опції «таємних покупців».
Щоб отримати повну картину, комбінуйте способи.

Резюме.

Ми дізналися, що таке клієнтоорієнтовність. Вивчили принципи, види цього підходу. Розглянули на прикладах провідних компаній особливості впровадження. Сьогодні при конкуренції що зростає у всіх галузях бізнесу, важливо приділяти фактору лояльності клієнтів більше уваги. Це допомагає вигравати в конкурентній боротьбі. Тільки клієнтоорієнтовність фітнес-клубу і якісний сервіс забезпечить збільшеня нових і утримання чинний постійних клієнтів.

Стаття написана бізнес консультантом, викладачем Київського університету імені Бориса Грінченка,

Світланою Бірючинською.

Щоб допомагати вам успішно відкривати і розвивати фітнес клуби, ми в Smart Fitness Academy розробили унікальні тренінги, спеціально адаптований під фітнес.
«НАВИЧКИ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ»
«ОРГАНІЗАЦІЯ ЕФЕКТИВНІЇ РОБОТИ ПЕРСОНАЛУ В ФІТНЕС КЛУБІ»
«НАВЧАННЯ АДМІНІСТРАТОРІВ»

Smart Fitness Academy у рамках Академії Управління активно і продуктивно співпрацює з багатьма фітнес — клубами країни і зарубіжжя, як бізнес консультанти і надає консалтингові послуги.

Ми з задоволенням поділимося знаннями з теорії та практики на тренінгах з упрауління (Smart Fitness Academy), забеспечим якісне консультування, суправодження і будемо сприяти успішному зростанню Ваших фітнес клубів.

 Впевненно крокуй до успішної кар’єри з лідером!
Детальніше на сайті http://academy.smartfitness.com.ua/
У Києві: +38(067)-249-30-60, +38(093)-115-70-21;